Что делать, если вы не попали на рейс по вине авиакомпании? 29.02.2012

Задержка рейса на несколько часов — привычная ситуация, в которой довелось побывать многим украинским туристам, отправившимся отдыхать на популярные курорты Африки и Средиземноморья. Но, оказывается, бывает и по-другому: вы приезжаете в аэропорт, как полагается, за несколько часов до отлета, а вам сообщают, что самолет… улетел!

Именно в такой ситуации в прошлом году оказалась Ирина Полякова (имя и фамилия изменены). Прибыв в аэропорт Стамбула для отбытия в Украину, она с удивлением узнала, что самолета уже нет. "Самолет улетел на несколько часов раньше времени, указанного в билете", — рассказывает Ирина. Абсурд­ность ситуации была в том, что рейс был регулярным, т. е. время его отлета было зафиксировано в летном расписании. Чтобы добраться домой, наша собеседница была вынуждена купить еще один билет: компания "АэроСвит", чье судно досрочно отбыло на родину, в помощи отказала.

Не сложилось

По данным издания, с украинцами в 2010-2011 гг. было несколько подобных случаев. Во всех этих ситуациях пассажиры, в конечном итоге, приобретали еще один билет, чтобы отправиться на родину. Но получить компенсацию своих расходов от авиакомпаний не удавалось. Некоторые в стремлении восстановить справедливость дошли до судов (подробнее — см. "Группы риска"). Увы, решение выносилось не в их пользу. Максимум, что удавалось, — добиться возврата денег за неиспользованный билет.

В чем причина? Ведь в случаях с задержками регулярных рейсов подобных проблем не возникает.

Перенос регулярного рейса на более ранний срок относится к форс-мажорным ситуациям. Но столь необычным, что процедура его  урегулирования не прописана ни в одном международном или украинском документе, устанавливающем правила авиационных перевозок. Этим правовым пробелом иногда и пользуются компании, отказывая пассажирам в бесплатной доставке в нужном им направлении ближайшим рейсом, предлагая вместо этого приобрести билет на другой рейс.

В апреле 2011-го в ситуацию, подобной той, в которой оказалась Ирина, попали и некоторые пассажиры рейса VV 0466Q, следовавшего из г. Гянджа (Азербайджан) в Киев. Прибыв в аэропорт за полтора часа до времени вылета своего самолета, они узнали, что тот находится на взлетной полосе — и остановить его не представляется возможным. О корректировке времени отлета им известно заранее не было.

Юристы, хотя и признают правовую неурегулированность ситуации, сложившейся с досрочным выполнением регулярного рейса, между тем, убеждены, что такую ситуацию все же можно подвести под "изменение времени вылета". Из чего следует, что обо всех изменениях в расписании авиакомпании обязаны оповещать пассажиров — тем более что их контакты есть или у самой авиакомпании (при покупке билета онлайн), либо у ее агентов (при приобретении билета через посредников). "Для коммуникации используются либо адрес электронной почты, либо номер телефона клиента, внесенные в "бронировку".

Если же авиабилет был приобретен в агентстве или в другой авиакомпании, "АэроСвит" информирует своих партнеров о коррекции графика перелета. Далее агентство или авиакомпания-партнер обязаны самостоятельно предупредить пассажира о внесенных изменениях", — расказали в пресс-службе компании "АэроСвит". Однако случаются накладки — информация о переносе рейса не доходит до пассажиров. Именно так и произошло с Ириной. В подобной ситуации крайне важно быть последовательным и приводить четкую аргументацию, чтобы избавить себя от лишних денежных и временнх трат в попытке получить компенсацию.

Пустите в самолет

Если пассажир находится за границей — в подобных ситуациях ему стоит потребовать от авиакомпании довезти домой ближайшим рейсом. "По международным правилам, при форс-мажорной ситуации необходимо обратиться в отделение авиакомпании в аэропорту и на­­­писать заявление с требованием или возмещения стоимости перевозки, или обеспечения возможности возврата домой ближайшим рейсом", — советует Ростислав Любка, младший юрист компании Integrites.

Права пассажиров гарантированы рядом международных соглашений, в т. ч. Монреальской и Варшавской конвенциями. Даже если представители авиалиний на местах отказывают пассажирам в содействии, предлагая купить новый билет, юристы советуют не отчаиваться и требовать от авиакомпании исполнения обязательств.

"Сроки принятия решения авиа­перевозчиком оговариваются правилами страны авиакомпании и внутренними правилами самого авиаперевозчика. Согласно Приказу Мининфраструктуры №216 "Об утверждении правил авиаперевозок пассажиров и багажа", компания должна возместить пассажиру стоимость перевозки в течение семи дней либо обеспечить вылет при первой возможности", — говорит г-н Любка.

Чтобы добиться вылета, нужно ссылаться на отягчающие обстоятельства — например, если у пассажира заканчивается виза, дома маленький ребенок или пожилые родители, плохое состояние здоровья и так далее. Настаивать на своем необходимо в письменной форме — написав требование выполнить обязательства в представительстве авиаперевозчика в аэропорту и сохранив у себя копию жалобы с печатью компании или корешок о том, что документ принят. Но решение посадить пассажира на ближайший рейс всегда остается за компанией — в конце концов, ближайший рейс в требуемом направлении может быть через несколько дней, а места на борту — просто не окажется.

Верните деньги

Если пассажир все-таки купил второй билет, то, вернувшись в Украину, он может претендовать на возмещение, написав заявление в авиакомпанию.По международным пра­вилам, компания обязана компенсировать ущерб. "Даже если билеты — акционные, вам все равно должны вернуть деньги", — говорит Екатерина Гутгарц, партнер юркомпании "АБГ". Для этого необходимо написать заявление на имя руководителя авиакомпании, с описанием ситуации, указанием своего текущего или карточного счета. Сами средства поступают клиенту на счет в течение от трех недель до нескольких месяцев.

Однако размер компенсации ограничен… стоимостью несовершенного по вине авиалиний полета. Тогда как второй билет пассажир покупает добровольно — и вернуть его стоимость не удастся. Исключение составляют ситуации, в которых авиакомпания проявляет лояльность к пассажиру.

Также, если ситуация произошла при вылете из Украины, можно написать заявление на возврат полной стоимости билетов. "Пассажир имеет право на возврат, если его не проинформировали об отмене рейса по крайней мере за две недели до запланированного времени вылета", — говорит Екатерина Гутгарц. Но компенсировать сопутствующие расходы — например, сгоревшую бронь в отеле, плату за такси и т. д. — никто не будет.

Иногда компания предлагает такой альтернативный вариант урегулирования, как зачисление денег на счет пассажира… в самой авиакомпании. И предлагает использовать эти средства для следующих полетов. Принимать такой вариант урегулирования или нет — дело пассажира. К примеру, именно этот сценарий предложила авиакомпания "АэроСвит" Ирине. Она согласилась с зачислением денег на счет в авиакомпании, так как часто летает в Азербайджан, рейсы в который чаще всего совершает украинский перевозчик.

Группы риска

Самыми распространенными негативными ситуациями с авиаперевозчиками являются отмена рейса без уведомления пассажира или невозможность попасть на борт при транзитном перелете. По данным Единого реестра судебных решений, в самолетные неприятности попадали даже клиенты таких видных авиакомпаний, как Air France, а к группам риска относятся пассажиры, летающие по акциям, транзитными рейсами или по сквозным билетам. В первой ситуации авиакомпания обязана вернуть деньги пассажиру или предложить перелет в этом же направлении в другой день. Во втором случае авиаторы должны посадить человека на ближайший рейс, следующий по оплаченному маршруту.

Памятка пассажира

1. Проверять за сутки до вылета расписание рейса на сайте авиаперевозчика.
2. Если самолета нет — обратиться в отделение вашего авиаперевозчика в аэропорту.
3. Если вы находитесь в Украине и рейс отменен или улетел — писать заявление на возврат полной стоимости билетов.
4. Если вы находитесь за границей — написать заявление с требованием доставить вас по месту назначения ближайшим рейсом за счет авиакомпании.
5. Сохранить у себя на руках копии заявления со штампом авиакомпании, билетов и посадочных талонов.
6. Если за границей вам отказано в перелете за счет авиакомпании — помните, что, покупая новый билет, вы не сможете добиться от авиакомпании компенсации его стоимости. Поэтому имеет смысл поискать в аэропорту самый экономный вариант возвращения домой.

Мнение

Татьяна Причепа, юрист компании Jurimex

Вылет самолета раньше времени можно расценить как изменение расписания. Оказавшись в такой ситуации, вы можете настаивать на том, чтобы компания посадила вас на ближайший рейс. При этом нужно ссылаться на международные конвенции, согласно которым во всех форс-мажорных ситуациях авиалинии должны прежде всего урегулировать ситуацию. Денежное возмещение стоимости несовершенного рейса является крайней мерой.

Однако компания не обязана посадить вас на другой самолет и отправлять первым ближайшим рейсом по месту назначения. Все зависит от лояльности авиалиний. Как показывает наш опыт, даже при обращении к авиакомпании за компенсацией деньги возвращают далеко не все. Отчасти в этом виноваты сами пассажиры, которые не сохраняют на руках все документы, нужные для возмещения — например, посадочные талоны, билеты.

Личный опыт

Наталья Гузенко, журналист, путешественник

Мы с парнем не попали в Краков на рождественские каникулы из-за отмены рейса VV255 компании "АэроСвит". О самой отмене я узнала, перезвонив за два дня до вылета в call-центр. Если бы не интуиция, мы просто приехали бы в аэропорт. Нам повезло, так как отель мы бронировали через сайт букинга, по правилам которого, при отмене бронировки за два дня до даты заезда, предоплата возвращается.

Если бы мы оплатили напрямую отелю или узнали бы об отмене рейса позже, то потеряли бы предоплату за проживание. Деньги за перелет также удалось вернуть после нескольких обращений в компанию. Но сами рождественские каникулы это не спасло. Данная ситуация научила меня, что нужно быть осторожной с акциями украинских авиакомпаний. Только за осень 2011 года еще двое моих знакомых, купивших билеты по акции, столкнулись с отменой рейсов.